Per i contratti a distanza conclusi tramite un’interfaccia online e soggetti al diritto di recesso, la Direttiva (UE) 2023/2673 prevede che il professionista consenta al consumatore di esercitare il recesso attraverso una funzione online. Per un e-commerce, la ricaduta non consiste nell’aggiungere un elemento grafico isolato: il percorso deve rendere individuabile la dichiarazione, collegarla al contratto e portare a una conferma con ricevuta. L’applicazione nel singolo caso va verificata sul testo nazionale applicabile.
La funzione di recesso online nell’e-commerce va quindi progettata come una parte dell’architettura del servizio. Il suo valore operativo emerge dal modo in cui interfaccia, identità del cliente, contratto e comunicazioni successive restano collegati. Una grafica ordinata può rendere il percorso più leggibile, ma non sostituisce questi passaggi.
Il quadro europeo richiede una funzione online per il recesso
La Direttiva (UE) 2023/2673 parte da un criterio preciso: l’esercizio del diritto di recesso non dovrebbe essere più gravoso della conclusione del contratto. Per questo, per i contratti a distanza soggetti al diritto di recesso, se un professionista offre contratti tramite un’interfaccia online, come un sito o un’applicazione, deve rendere disponibile una funzione per il recesso.
La fonte europea colloca questa previsione accanto agli altri strumenti già previsti per comunicare il recesso, incluso il modulo tipo. La pagina MIMIT dedicata al Codice del consumo ricorda che la disciplina dei contratti a distanza comprende sia le informazioni precontrattuali sia il diritto di recesso e che gli allegati includono informazioni e moduli relativi al suo esercizio.
Questo punto evita un equivoco progettuale: la funzione non sostituisce ogni altro canale di comunicazione previsto. Serve a consentire una dichiarazione di recesso nel contesto digitale in cui il contratto è stato concluso.
Visibilità e accessibilità sono requisiti del percorso, non scelte decorative
La direttiva descrive la funzione come facile da trovare, chiaramente visibile e continuamente disponibile durante il periodo di recesso. Il testo non prescrive un componente grafico unico. Cita, per esempio, la possibilità di usare collegamenti che conducano alla funzione.
La domanda utile per chi disegna un sito non è quindi quale icona usare, ma se il cliente riesce a raggiungere il percorso senza cercare istruzioni esterne, scaricare un’applicazione non usata per l’acquisto o attraversare schermate che non servono a esercitare la scelta.
Un accesso autenticato può semplificare il tragitto. La direttiva precisa che un consumatore già identificato, per esempio dopo aver effettuato l’accesso, dovrebbe poter recedere senza dover fornire nuovamente la propria identificazione o, se pertinente, quella del contratto. L’identificazione già disponibile nell’account può quindi ridurre una duplicazione, purché il percorso resti individuabile.
Il flusso della funzione: dichiarazione, identificazione, conferma, ricevuta
La funzione deve consentire al consumatore di formulare la dichiarazione di recesso e di fornire o confermare le informazioni necessarie a identificare il contratto. Il testo europeo aggiunge un passaggio di conferma dell’intenzione, pensato per evitare un esercizio involontario del diritto.
Dopo l’uso della funzione, il professionista deve inviare senza indebito ritardo un avviso di ricevimento su supporto durevole. La sequenza può essere letta come un flusso di servizio:
- accesso alla funzione, disponibile nell’interfaccia usata per il contratto;
- dichiarazione di recesso, accompagnata dalle informazioni necessarie a riconoscere il contratto;
- conferma dell’intenzione, per distinguere una scelta voluta da un’azione accidentale;
- avviso di ricevimento su supporto durevole, inviato senza indebito ritardo.
Ogni passaggio risponde a una domanda distinta. Il cliente deve poter trovare il percorso, associare la richiesta al rapporto corretto, confermare la propria scelta e ricevere traccia dell’avvenuta comunicazione. Ridurre tutto a un’icona o a una voce secondaria di menu lascia fuori la parte che rende la funzione effettivamente utilizzabile.
La funzione riguarda la comunicazione della decisione di recesso
La funzione descritta dalla direttiva riguarda la comunicazione della decisione di recedere.
Come trasformare la funzione in controlli di progetto
Un requisito di interfaccia genera domande che coinvolgono UX, piattaforma e organizzazione. Per questo la funzione di recesso può essere verificata sui requisiti di accessibilità, identificazione, conferma e ricevuta descritti dalla direttiva.
Una revisione del flusso può partire da quattro controlli concreti:
- la funzione è raggiungibile dall’interfaccia senza passaggi estranei alla richiesta;
- il contratto da cui si intende recedere è riconoscibile senza chiedere di nuovo informazioni già disponibili dopo l’accesso;
- l’azione finale richiede una conferma dell’intenzione del consumatore;
- il sistema prevede l’invio dell’avviso di ricevimento su supporto durevole.
La fiducia si valuta nella leggibilità dell’azione
La fiducia del cliente non è una proprietà misurabile dalla sola presenza di una funzione. Nel caso del recesso, può però essere tradotta in criteri osservabili: il percorso è visibile, l’azione è comprensibile, il contratto è identificabile, la conferma è intenzionale e arriva un avviso di ricevimento.
Questi elementi spostano la funzione dal piano dell’estetica al piano del servizio. La scelta di un link, di una voce nell’area ordini o di un’altra soluzione grafica va valutata in base alla capacità di sostenere il flusso indicato dalla disciplina europea, non in base alla sola coerenza visiva del layout.
Domande frequenti sulla funzione di recesso
La funzione di recesso deve essere necessariamente un pulsante grafico?
No. La fonte europea parla di funzione e non impone uno specifico componente grafico; cita anche i collegamenti come possibile accesso al percorso. La soluzione scelta deve comunque rendere la funzione facile da trovare, chiaramente visibile e disponibile durante il periodo di recesso.
La funzione può essere nascosta nell’area personale o deve restare facilmente accessibile?
Deve restare facilmente accessibile. La direttiva richiede che il consumatore possa trovare e raggiungere la funzione in modo facile e semplice. L’accesso autenticato può evitare di ripetere dati identificativi già disponibili, ma non dovrebbe trasformarsi in un ostacolo alla scoperta del percorso.
Fonti consultate
Ultima verifica: 05/09/2026